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  • 重點關注高滿意人群。

           根據長期的數據跟蹤發現,在競爭市場中,非常滿意人群的忠誠度是一般滿意人群的4-6倍。因此,把一般滿意人群提升到非常滿意,在此類市場中具有非常積極的意義,其價值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。讓客戶非常滿意,意味著高水準、超出一般水平的服務,所以稱為卓越服務。





           卓越服務研究的重點是“高滿意群體”,因為把客戶從不滿意提升到一般滿意,與從一般滿意提升到非常滿意,其服務提升的關鍵影響因素往往是不一樣的,所以需要進行針對性分析。

           



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