• <object id="yqk82"></object>
    <noscript id="yqk82"><blockquote id="yqk82"></blockquote></noscript>
  • <object id="yqk82"></object>


  • 分析差異化服務需求。

           服務管理最初的重點是服務的標準化,如服務落實度調查的目的就是要規范員工行為,讓員工服務標準化。但是,標準化的服務,有些人滿意,有些人不滿意,在服務標準化達到一定水平后,企事業單位自然就有了差異化服務的需求,以滿足不同客戶群體的需求,比如VIP 服務、大客戶服務等紛紛出現。
           分析不同背景、不同消費行為和態度客戶對同一項服務感知的差異性(既U&A調研),找出導致差異的關鍵影響因素,這是實施差異化服務的基礎。
           2006年,各行業差異化服務需求的背景下,滿意度+U&A的調研產品得到了市場的高度認同。其實在之前的滿意度調研中,都會或多或少加入U&A問題,但當時調研需求的重點不在于此,所以沒有被深入分析和應用。在差異化服務需求的推動下,U&A研究與滿意度調研緊密聯系,并發展了相關的技術,其中方差分析、卡方分析被充分使用,
           如下圖所示:



     



    辽宁体彩11选五