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  • 感知質量調查衡量的是服務效果,而不只是服務過程;不僅能評價前端,而且能評價后端服務績效。

            隨著眾多學者對客戶滿意研究的深入,1985年開始,學者們發現消費者對質量的理解與企業對質量的理解不同,服務質量分為“客觀質量”和“感知質量”,客觀質量是生產導向,感知質量是顧客導向,兩者存在明顯差異,客觀質量好的服務,感知質量不一定好。感知質量是消費者感受到的服務質量,受消費者背景和偏好的影響,在事實上影響消費者決策行為。在這樣的背景下,顧客導向型的滿意度調查開始普及,因為是把消費者的感知質量評價作為服務質量的評價標準,所以這時的滿意度調查也被稱為“感知質量調查”。
           與服務落實度調查的是“服務過程”不同,感知質量調查不是向客戶詢問確認工作人員做了什么,而是直接詢問服務感受或滿意程度,關注的是客戶“感受到的服務質量”和最終的“服務效果”。
            感知質量滿意度因為是對服務效果的評價,所以與服務落實度調查只能評價前端部門不同,不與客戶直接接觸的后端部門也能被評價,構成完整的前后端服務評價系統。感知質量滿意度指標體系根據客戶與企事業單位接觸的服務流程、環節、觸點,按照邏輯包含關系, 分為一、二、三級指標,逐一對應、關聯到各相關責任部門。
            具體測評模型如:



    感知質量調查特別關注客戶關心什么,哪些是關鍵影響因素。利用統計技術,可計算出各級指標對上一級指標的影響強度,從而找出關鍵影響因素。如下圖所示:



     結合指標滿意度表現和影響程度,找出服務短板,優化資源配置。如下圖所示:




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