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  • 服務落實度調查的主要目的是:落實服務標準,規范員工行為;主要針對窗口部門和一線員工。

           1965 年,美國學者 Cardozo 首次將“顧客滿意”概念引入商業領域,服務質量研究在西方國家逐漸興起,企事業單位認識到服務質量的重要性,開始接受和應用服務質量方面的市場調查。
           滿意度調研作為服務質量的測評工具,最初關注的是對服務過程的調查,檢查工作人員是否按照服務規范操作,所以也被稱為“服務落實度調查”。
           服務落實度調查通過服務規范的落實檢查,將調查數據作為通報或考核的依據,從而傳遞服務壓力,督促員工落實服務標準,規范員工行為,培養員工良好的服務習慣。
           服務落實度調查主要采用兩種方式,一是以問卷方式,在門口攔截或用電話回訪,讓客戶確認之前工作人員是否有按規范操作;另外一種方式是神秘顧客檢測(暗訪),如營業廳、汽車4S店、百貨商場等的暗訪,主要針對一線窗口部門,假扮客戶接受服務,全程錄音錄像作為證據。問卷方式覆蓋面廣,成本低,但考核證據力較弱;神秘顧客成本高,但有錄音錄像,考核證據力強。
           服務落實度調查對規范員工行為特別有效,尤其是“神秘顧客”調查方式,被廣泛應用于各個企事業單位,尤其是窗口部門。移動、電信、聯通等電信公司,從集團到省公司到市分公司,近年來對營業廳進行經常性的神秘顧客檢測,考核壓力的傳遞大大規范了營業廳工作人員的服務,提升了營業廳的服務水平。
           達聞通用公司應用服務落實度調查最早是在汽車行業(東風汽車,2002年),逐步推廣到電信、交通、銀行及消費品專賣店領域。
     

         

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